Отчет по действиям в очереди обслуживания контактов (CSQ) с общей специализацией

Отчет по действиям в очереди обслуживания контактов (CSQ) с общей специализацией содержит общие сведения о представленных, обработанных и отмененных вызовах для каждой группы очередей обслуживания контактов (CSQ). Группы очередей CSQ состоят из очередей обслуживания контактов (CSQ), настроенных с одинаковыми специализациями и различающихся уровнями компетентности. (Такие группы состоят из очередей обслуживания контактов (CSQ), настроенных с одинаковыми специализациями и различающимися уровнями компетентности.)

Этот отчет предназначен для клиентов, имеющих настроенные логические очереди обслуживания контактов. Логическая очередь обслуживания контактов — это группа очередей обслуживания контактов с одинаковой специализацией, но разными уровнями компетентности. Вызов, поступающий в сценарий на основе "логической очереди CSQ", сначала направляется в очередь CSQ с самым низким уровнем специализации. Если время ожидания превышает предопределенный порог, вызов переходит на следующий более высокий уровень специализации. Один и тот же входящий вызов может перемещаться в рамках одной группы очередей CSQ.

В этом отчете могут показываться сведения для всех 30- или 60-минутных интервалов за отчетный период. Это особенно удобно для логических очередей обслуживания контактов. Если отсутствуют настроенные логические очереди обслуживания контактов, можно использовать другие отчеты по очередям обслуживания контактов (отчет по действиям в очереди обслуживания контактов, отчет по действиям очереди обслуживания контактов с разбивкой по интервалам/CSQ).

"Диаграммы"

Доступна следующая диаграмма:

Имя диаграммы	Описание
Отчет по действиям в очереди обслуживания контактов (CSQ) с общей специализацией	Отображает число обработанных и отмененных вызовов в течение дня.

"Поля"

В отчет включена таблица, отображающая следующие сведения:

Поле	Описание
Навыки	Специализации, связанные с очередью CSQ, в которую был направлен вызов.
Время начала интервала	Дата и время начала каждого 30- или 60-минутного интервала или дата и время начала диапазона отчета.
Время завершения интервала	Дата и время окончания каждого 30- или 60-минутного интервала или дата и время окончания диапазона отчета.
Имя очереди CSQ	Имя очереди CSQ, из которой вызов был направлен оператору.
Представленные вызовы — всего	Вызовы, предложенные каждой отдельной очереди CSQ в группе независимо от того, ответил оператор на вызов или нет. Сводная информация — сводка по значениям в этом столбце.
Представленные вызовы — среднее время в очереди	Среднее время ожидания для вызовов, направленных в очередь CSQ.
Представлено вызовов — максимальное время в очереди	Наибольшая очередь для всех вызовов, направленных в очередь обслуживания контактов (отмененных, обработанных, прерванных или отклоненных).
Обработанные вызовы — всего	Число вызовов, обработанных в очереди обслуживания контактов (CSQ). Вызов считается обработанным, если абонент подключается к оператору, находясь в данной очереди обслуживания контактов. Сводная информация — сводка по значениям в этом столбце.
Обработанные вызовы — средн. время обработки	Среднее время обработки для всех вызовов, обработанных очередью обслуживания контактов. Время обработки = время разговора + время удержания + время работы Сводная информация — общее среднее время обработки = общее время обработки / общее число обработанных вызовов
Обработанные вызовы — макс. время обработки	Наибольшее время обработки любого из вызовов, обработанных очередью обслуживания контактов (CSQ). Сводная информация — максимальное значение в этом столбце.
Пропущенные вызовы — всего	Количество вызовов, направленных в очередь обслуживания контактов, но на которые оператор не ответил из-за того, что абонент повесил трубку или был отключен. Сводная информация — сводка по значениям в этом столбце.
Пропущенные вызовы — средн. время нахождения в очереди	Среднее время, проводимое вызовами в очереди до отмены.
Пропущенные вызовы — макс. время нахождения в очереди	Максимальное время, проводимое вызовами в очереди до отмены.
Уровень сервиса — процент соответствия уровню сервиса	(вызовы, обработанные в пределах уровня сервиса / представленные вызовы) * 100%. Сводная информация — общее процентное соотношение

Критерии фильтрации

Можно фильтровать данные, используя один из следующих параметров:

Параметр фильтра

Результат

Продолжительность интервала

Доступны перечисленные ниже варианты.

Весь диапазон отчета — отображает сведения, основанные на заданном времени начала и окончания, но не указывает сведения по определенным интервалам в течение периода отчета.
Тридцать (30) минут — отображаются сведения для 30-минутных интервалов в отчетном периоде. Первый интервал начинается в момент начала отчета, следующий интервал начинается через 30 минут после начала отчета и так далее.
Шестьдесят (60) минут — отображаются сведения для 60-минутных интервалов в отчетном периоде. Первый интервал начинается в момент начала отчета, следующий интервал начинается через 60 минут после начала отчета и так далее.

Примечание

Если выбрать параметр "Тридцать (30) минут" или "Шестьдесят (60) минут", возможно, понадобится больше времени для отображения результатов в отчете по сравнению с параметром "Весь диапазон отчета". Чтобы снизить время обработки, создайте отчет с указанием меньшего интервала запроса.

Имена очередей CSQ

Отображаются сведения для указанных очередей обслуживания контактов (CSQ).

Критерии группировки

Данные группируются по следующему полю:

Поле	Результат
Навыки	Сортировка данных по специализациям.